Relatiebeheer en Accountmanagement in de Informatiedienstverlening

4-daagse cursus waarin u leert over de rol van relatiebeheerder/accountmanager en over succesvol de principes van marketing toepassen.

Inleiding

In een digitale organisatie veranderen rollen en functies. Zo doen accountmanagement en relatiebeheer hun intrede in de transitie van een analoge naar een digitale informatiehuishouding. Tegelijkertijd is de noodzaak om de informatiedienstverlening optimaal te laten aansluiten op de behoefte van de gebruikers in tijden van ‘information overload’ groter dan ooit. Daarom is goed relatiebeheer, weten wat de gebruiker nodig heeft en diensten daarop kunnen aanpassen, belangrijk voor de Informatiespecialist: deze ontwikkeling biedt kansen en daarop inspelen draagt bij tot de professionalisering van het vakgebied.

Resultaat

Na afloop van de cursus begrijpt de deelnemer de rol van relatiebeheerder/accountmanager en kan daarnaar handelen door succesvol de principes van marketing toe te passen.

Doelgroep

De cursus is bestemd voor Informatiespecialisten die verantwoordelijk zijn voor het afstemmen van de informatiedienstverlening op de behoeften van interne en externe gebruikers.

Inhoud

Tijdens de cursus komen de volgende onderwerpen aan de orde:

  • De rol van de Accountmanager
    • Van aanbod naar vraaggerichte informatiedienstverlening
    • Taken en verantwoordelijkheden van de accountmanager
    • Relatiebeheer
    • Kwaliteit in de dienstverlening
    • Accountplan
  • Klantgerichtheid en relatiebeheer
    • Positie binnen de organisatie
    • Klantgericht versus Klantvriendelijk
    • Is de klant koning?
    • SLA’s en dienstverleningsovereenkomsten
    • Accountplan
  • Marketing
    • Situatie-analyse en sterkte-zwakte analyse, strategische opties en keuzen
    • Toegevoegde waarde bepalen
    • Marketingdoelstellingen, -instrumenten (5 P´s) en -strategie
    • Communicatie / promotie
  • Klantgericht communiceren
    • Ratio en emotie, verbaal en non-verbaal communiceren
    • Bewuste en onbewuste patronen in communicatie
    • Communicatiestijlen: gedragstypen herkennen en daarop afstemmen
  • Adviseren
    • Coachend overtuigen
    • zelfvertrouwen, uitstraling, vertrouwen en geloofwaardigheid versterken
    • Constructief omgaan met weerstand en verschillende belangen
    • Vragen stellen, luisteren en samenvatten
    • Resultaatgericht besluiten, afspraken maken en uitvoeren (SMART)

Niveau

Mbo+

Certificaat

Na afronding van de cursus ontvangt u een certificaat.