Relatiebeheer en Accountmanagement in de Informatiedienstverlening

4-daagse cursus waarin u aan de slag gaat met de competenties die nodig zijn om de rol van #relatiebeheerder/#accountmanager succesvol uit te voeren.

In een digitale organisatie veranderen rollen en functies. Zo doen accountmanagement en relatiebeheer hun intrede in de transitie van een analoge naar een digitale informatiehuishouding. Tegelijkertijd is de noodzaak om de informatiedienstverlening optimaal te laten aansluiten op de behoefte van de gebruikers in tijden van ‘information overload’ groter dan ooit. Daarom is goed relatiebeheer, weten wat de gebruiker nodig heeft en diensten daarop kunnen aanpassen, belangrijk voor de Informatiespecialist: deze ontwikkeling biedt kansen en daarop inspelen draagt bij tot de professionalisering van het vakgebied.

Resultaat

Na afloop van de cursus begrijpt de deelnemer de rol van relatiebeheerder/accountmanager en kan daarnaar handelen door succesvol de principes van marketing toe te passen.

Doelgroep

De cursus is bestemd voor Informatiespecialisten die verantwoordelijk zijn voor het afstemmen van de informatiedienstverlening op de behoeften van interne en externe gebruikers.

Inhoud

Tijdens de cursus komen de volgende onderwerpen aan de orde:

De rol van de Accountmanager
- Van aanbod naar vraaggerichte informatiedienstverlening
- Taken en verantwoordelijkheden van de accountmanager
- Relatiebeheer
- Kwaliteit in de dienstverlening
- Accountplan
Klantgerichtheid en relatiebeheer
- Positie binnen de organisatie
- Klantgericht versus Klantvriendelijk
- Is de klant koning?
- SLA’s en dienstverleningsovereenkomsten
- Accountplan
Marketing
- Situatie-analyse en sterkte-zwakte analyse, strategische opties en keuzen
- Toegevoegde waarde bepalen
- Marketingdoelstellingen, -instrumenten (5 P´s) en -strategie
- Communicatie / promotie
Klantgericht communiceren
- Ratio en emotie, verbaal en non-verbaal communiceren
- Bewuste en onbewuste patronen in communicatie
- Communicatiestijlen: gedragstypen herkennen en daarop afstemmen
Adviseren
- Coachend overtuigen
- zelfvertrouwen, uitstraling, vertrouwen en geloofwaardigheid versterken
- Constructief omgaan met weerstand en verschillende belangen
- Vragen stellen, luisteren en samenvatten
- Resultaatgericht besluiten, afspraken maken en uitvoeren (SMART)