Klantgerichtheid in de informatiedienstverlening

 

Praktisch maatwerktraject gericht op de veranderende rol van de Div-medewerker in de transitie van analoog naar digitaal met de focus op 'Klantgericht Communiceren'.

U weet ongetwijfeld, uit eigen ervaring of via collega’s, dat de digitalisering van de informatiehuishouding zorgt voor verandering van de rol van de Div-medewerker. De omslag van analoog documentgericht informatiebeheer naar digitaal zaakgericht en procesgericht beheer vraagt veel van DIV-medewerkers. Zij moeten de organisatie in om medewerkers in de primaire processen te gaan ondersteunen en adviseren in het digitaal en zaakgericht en procesgericht opbouwen van dossiers. Dit is een nieuwe rol die om andere kennis, vaardigheden en competenties vraagt.

Transitie van de afdeling

GO opleidingen heeft de afgelopen jaren ervaren dat op dit vlak een grote uitdaging ligt. Om organisaties en Div-medewerkers te helpen bij deze transitie hebben wij een opleidingstraject ontwikkeld gericht op klantgerichtheid.

De cursus is speciaal ontwikkeld voor Div-medewerkers in een veranderende omgeving. Het is een praktische cursus met een minimum aan theorie. De cursus richt zich primair op de competenties die nodig zijn om klantgericht te kunnen handelen.

Opbouw van het traject: Flexibel en op maat

Het programma is afhankelijk van de situatie van uw organisatie en/of team. We hebben een basisprogramma dat we aanpassen aan uw behoefte, eisen en wensen. Een 2-daage module vormt de vaste basis van het opleidingstraject. Indien relevant voegen we daar de optionele onderdelen aan toe.  

Het traject bestaat altijd uit minimaal de 2-daagse basismodule. De basismodule leert de deelnemers op een klantgerichte manier de basis communicatieve vaardigheden toepassen. De volgende onderwerpen komen aan de orde:

• Contact maken
• Vragen stellen, luisteren en samenvatten
• Reflecteren m.b.v. de leercirkel
• Transactionele Analyse: Communicatiepatronen herkennen en effectief bijstellen
• Assertiviteit
• Emoties
• De Ik-boodschap
• Een basishouding van klantgerichtheid en klantvriendelijkheid
• Service verlenen

 

Om uw medewerkers gerichter de cursus te laten volgen, houdt de docent voorafgaand aan de opleiding intakegesprekken met de deelnemer. Het zijn drie-gesprekken met de medewerker, de leidinggevende en de docent.

De medewerker en de leidinggevende spreken doelstellingen af waaraan de medewerker tijdens de cursus gaat werken. De medewerker begint hierdoor met een duidelijke focus aan de cursus en neemt daardoor verantwoordelijkheid voor zijn eigen ontwikkelingsproces. De docent kan tijdens de cursus veel gerichter afstemmen op de medewerkers. Resultaat; een groter leereffect!

 

Optie: DISC-profielmeting 

Een DISC profielmeting geeft een persoonlijk profiel in de vier gedragsstijlen Dominant, Invloed, Stabiel en Consciëntieus. Deelnemers krijgen een goed zelfinzicht en inzicht in onderlinge verschillen tussen mensen. Zij leren gedragsstijlen te herkennen en hoe met gedrag van anderen kan worden omgegaan.

Wanneer voor de persoonlijkheidsmeting wordt gekozen wordt een dagdeel besteed aan het leren kennen van het model, het leren herkennen van gedrag en hoe hier op in te spelen.

Aan het einde van de cursus krijgen de cursisten de opdracht mee om een reflectieverslag te schrijven over wat ze hebben geleerd van deze cursus en wat ze hiervan in de praktijk gaan toepassen.

 

Optie: Terugkomdag

De terugkomdag vindt enkele maanden na de laatste cursusdag plaats. Deelnemers bereiden de dag voor aan de hand van hun praktijkervaringen en het eindverslag dat ze hebben geschreven.

Tijdens de terugkomdag bespreken de deelnemers onder leiding van de docent hun eigen praktijkervaringen. Aan de hand van deze resultaten volgt een reflectie en kunnen de deelnemers, waar relevant, nog een aantal vaardigheden oefenen.

Een terugkomdag draagt bij aan het borgen van de behaalde resultaten voor de langere termijn.

 

Optie: 3e lesdag

In 2 lesdagen kan de docent de basis van het klantgericht handelen bijbrengen. Als de behoefte bestaat voor verdieping is het mogelijk om het traject uit te breiden met 1 of 2 extra lesdagen.

Vanaf de 3-daagse variant krijgen de deelnemers een praktijkopdracht waarop zij gaan reflecteren. De deelnemers gaan in de praktijk adviserende gesprekken voeren en schrijven per gesprek een korte zelfreflectie. De docent geeft de deelnemers individuele feedback. Tijdens deze extra lesdagen spelen de deelnemers deze gesprekken na en is er gelegenheid om de benodigde vaardigheden verder te oefenen.

Deze lesdag richt zich primair op een aantal gesprekstechnieken. De zelfreflectie wordt verdiept en de deelnemers maken een begin met peercoaching.

• Tijdens de derde dag komen de volgende aspecten aan de orde:
• Verdiepen van de zelfreflectie met peercoaching
• en effectieve gespreksstructuur toepassen
• Communicatiepatronen herkennen en hierop anticiperen
• ‘Ja’ zeggen tegen de klant; positief kaderen
• Resultaatgerichte doelen stellen en afspraken maken (SMART)

Deze lesdag richt zich primair op het vertalen van weerstand naar de eigen communicatiestijl, het verder uitbreiden van peercoaching en instructie geven voor een groep.

 

Optie: 4e lesdag

Indien u kiest voor de 4-daagse variant oefenen de deelnemers gedurende de lesdagen met het geven van instructie voor een groep. Hierdoor staan de deelnemers na afloop met zelfvertrouwen voor kleine groepen en zijn zij in staat om over vertrouwde onderwerpen een groepsinstructie te verzorgen.

Tijdens de vierde dag komen de volgende aspecten aan de orde:

• Constructief omgaan met weerstand
• Kernkwadranten
• Verdiepen van de zelfreflectie met Peercoaching
• Verdiepen van de communicatiepatronen
• Instructie geven voor een groep

Andere thema’s uit voorgaande dagen kunnen worden herhaald en extra geoefend.

 

Doelgroep

De cursus is ontwikkeld voor Div-afdelingen (Informatiebeheer / Recordsmanagement) die te maken hebben met de transitie van een analoge naar een digitale informatiehuishouding.

Studiebelasting

Een lesdag duurt 6 uur. De praktijkopdracht vraagt in totaal circa 4 uur tijd.

Eindresultaat

De deelnemer communiceert bewuster. Hij speelt beter in op de wensen en de behoefte van zijn klant en brengt de aspecten van een goede advisering in de praktijk.

Tijdens de cursus doen de deelnemers laagdrempelige, praktische oefeningen onder begeleiding van de docent.  

 

Traject

In het voortraject met de opleidingscoördinator van GO opleidingen wordt in samenspraak het concept opleidingsprogramma bepaald. Waar relevant en gewenst past GO opleidingen het standaard programma aan.

Voor aanvang van de cursus vindt een (telefonisch) voorgesprek plaats met de docent en de opdrachtgever. Dit voorbereidingsgesprek dient om de gewenste resultaten van de opdrachtgever helder te krijgen en eventuele specifieke eigenschappen van de organisatie te bespreken. 

Meer informatie of een afspraak maken? Bel of mail ons via 070- 351 2380 of info@goopleidingen.nl