Klantgericht communiceren in de bibliotheek

2-daagse cursus over klantgericht communiceren, instrueren en overtuigend presenteren.

 

Communicatie is onlosmakelijk verbonden met het bibliotheekvak en met informatieverstrekking. Klantgericht communiceren en een boodschap overtuigend overbrengen zijn vaardigheden die steeds belangrijker worden binnen de bibliotheek- en informatiewereld. In twee intensieve dagen legt u een stevige basis en oefent u uitgebreid in de praktijk — zowel in contact met individuele klanten als met uiteenlopende groepen, en zowel intern als extern.

Resultaat

Na afloop van de cursus kunt u:

• op klantgerichte en zakelijke wijze communiceren met gebruikers/klanten én met collega's;
• uw communicatie afstemmen op diverse doelgroepen, waaronder jeugd, ouderen en mensen met beperkte (digi)taalvaardigheid;
• de communicatieve vaardigheden van de bibliotheekmedewerker herkennen en in de praktijk brengen;
• bijdragen aan het bevorderen van de informatievaardigheid van gebruikers/klanten.

Doelgroep

U verricht uitvoerende werkzaamheden in een bibliotheek, mediatheek, informatiecentrum of soortgelijke omgeving.

Inhoud

Dag 1: Klantgericht communiceren

• Wat is klantgerichtheid en waarom is het belangrijk in de bibliotheekpraktijk?
• De juiste houding en vaardigheden voor klantgerichte communicatie
• Communiceren met externe klanten én interne collega's: overeenkomsten en verschillen
• De ander het gevoel geven welkom te zijn en respectvolle aandacht te krijgen
• Het voeren van een goed inlichtingengesprek: één-op-één en aan de balie
• Communiceren met diverse doelgroepen: jeugd, ouderen en mensen met beperkte (digi)taalvaardigheid
• Omgaan met lastige klanten en moeilijke situaties
• Oefenen op basis van concrete voorbeeldsituaties en eigen casuïstiek
• Feedback geven en ontvangen

Dag 2: Overtuigend instrueren en presenteren

• Wat maakt een presentatie of instructie overtuigend?
• De ingrediënten voor een goede voorbereiding en uitvoering
• Presenteren en instrueren voor groepen: van schoolklas tot seniorengroep
• Een boodschap krachtig overbrengen aan één persoon of aan een groep
• Taal en aanpak afstemmen op de doelgroep: helder en toegankelijk communiceren
• Instrueren bij digitale diensten en tools aan minder digitaal vaardigen
• Mensen meekrijgen in een voorstel of gewenste actie
• Vertrouwen uitstralen en invloed uitoefenen
• Afsluitende presentatie voor de groep met feedbackronde

Niveau

Mbo 4

Studiebelasting

Voorbereiding: ca. 2–3 uur per cursusdag

Certificaat

Deelname wordt beoordeeld op basis van actieve participatie en de afsluitende presentatie. Na succesvolle afronding ontvangt u een bewijs van deelname.