Klantgericht communiceren in de bibliotheek

4-daagse cursus over klantgericht communiceren en overtuigend presenteren

Communicatie is onlosmakelijk verbonden met het bibliotheekvak en met informatieoverdracht. Klantgericht (en resultaatgericht) communiceren en overtuigend een boodschap overbrengen zijn communicatieve vaardigheden die steeds belangrijker worden binnen de bibliotheek- en informatiewereld.

Resultaat

Na afloop van de cursus kunt u:

  • op klantgerichte en zakelijke wijze te communiceren met gebruikers/klanten;
  • de communicatieve vaardigheden van de bibliotheekmedewerker onderscheiden, karakteriseren en in de praktijk brengen;
  • bijdragen aan het bevorderen van informatievaardigheid van gebruikers/klanten.

Doelgroep

U verricht uitvoerende werkzaamheden in een bibliotheek, mediatheek, informatiecentrum of soortgelijke omgeving.

Inhoud

Dag 1:  Klantgericht communiceren

  • Klantgerichtheid is ‘Ja’ zeggen tegen degene die gebruik maakt van jouw diensten en hem/haar daadwerkelijk helpen. Ook als dat jouw collega’s zijn. Dat leidt tot prettig en transactiegericht samenwerken. De ander het gevoel geven “welkom” te zijn en respectvolle aandacht te krijgen. Écht te worden geholpen. Met de juiste houding en vaardigheden krijg je dit voor elkaar. Klantgericht communiceren werkt ontspannend, oplossend en inspirerend. Een krachtige en vriendelijke communicatievaardigheid, zeker ook voor mensen, die nog weinig bewust hebben gewerkt aan hun persoonlijke ontwikkeling.

Dag 2:  Klantgerichte communicatie

  • Oefening baart kunst. Op deze tweede dag oefenen we de gespreksvaardigheid van de bibliotheekmedewerker. Klantgerichtheid in de praktijk: het voeren van een goed inlichtingengesprek. Omgaan met lastige klanten. Er worden veel actieve werkvormen toegepast. Deelnemers leren feedback te geven en te ontvangen. We werken op basis van concrete voorbeeldsituaties en eigen casuïstiek van de deelnemers. Door oefening en concrete handvaten leren de deelnemers snel hun gespreksvaardigheid naar een hoger niveau te brengen. 

Dag 3:  Overtuigend instrueren en presenteren

  • Oefening baart kunst. Op deze tweede dag oefenen we de gespreksvaardigheid van de bibliotheekmedewerker. Klantgerichtheid in de praktijk: het voeren van een goed inlichtingengesprek. Omgaan met lastige klanten. Er worden veel actieve werkvormen toegepast. Deelnemers leren feedback te geven en te ontvangen. We werken op basis van concrete voorbeeldsituaties en eigen casuïstiek van de deelnemers. Door oefening en concrete handvaten leren de deelnemers snel hun gespreksvaardigheid naar een hoger niveau te brengen. 

Dag 4: Presenteren (slotdag)

  • Op de slotdag komt alles wat je hebt geleerd in deze module c.q. de Basisopleiding Bibliotheken bij elkaar. Tijdens de opleiding heb  je een aantal inhoudelijke opdrachten uitgewerkt.  Maar je hebt ook beter leren communiceren en presenteren. Je hebt deze dag de kans om te laten zien hoeveel je bent gegroeid: je verzorgt op deze dag voor de groep (en twee docenten) een presentatie over een onderwerp dat inhoudelijk relevant is voor je beroepspraktijk. Je krijgt een beoordeling op de kwaliteit van de inhoud van jouw presentatie én op jouw manier van presenteren.

Niveau

Mbo

Instapniveau

U werkt minimaal 14 uur per week in een bibliotheek, mediatheek, informatiecentrum of soortgelijke omgeving

Studiebelasting

Voorbereiding: 5 - 7 uur per week

Certificaat

Er wordt getoetst aan de hand van a. de in te leveren portfolio-opdrachten, b. actieve deelname in de klas en c. de presentatie of instructie op de laatste lesdag. De portfolio-opdrachten bepalen voor 50% het eindcijfer, de eindpresentatie bepaalt de andere 50%. Na afronding van de cursus ontvangt u een certificaat.

Onderdeel van

Deze module is onderdeel van de Basisopleiding Bibliotheken (BOB)