Basisopleiding Bibliotheekmedewerker (BOB) - Module Frontoffice

6,5-Daagse Frontoffice module voor (startende) bibliotheekmedewerkers waarin alle belangrijke aspecten, collectievorming, zoekvaardigheden en communicatieve vaardigheden, van succesvol functioneren in een moderne bibliotheek aan de orde komen. 

 

De rol van een moderne Frontoffice medewerker is gericht op directe interactie met de bezoekers en het leveren van uitstekende klantenservice. Als eerste aanspreekpunt speelt u een cruciale rol in het creëren van een gastvrije en toegankelijke omgeving. Behalve inschrijvingen en uitleen bent u verantwoordelijk voor informatieverstrekking en advies over boeken en andere media op basis van de interesses en behoeften van de bezoeker en worden digitale vaardigheden gefaciliteerd bij digitale vragen en toegang tot digitale bibliotheekbronnen.

Een professionele Frontoffice medewerker is assertief en zorgt voor een optimale klantervaring door vriendelijk en behulpzaam te zijn met een persoonlijke benadering en speelt deskundig in op de uiteenlopende behoeften van de bezoekers door ‘de vraag achter de vraag te achterhalen. De klantervaring is geslaagd wanneer de klant heeft gekregen waarvoor deze is gekomen en meer, tevreden vertrekt en graag weer terugkomt.

Let op

Bij inschrijving voor de hele Basisopleiding Bibliotheekmedewerker moet u in het opmerkingenveld van het aanmeldformulier aangeven welke verdiepingsmodule (tweede module) u wilt volgen.

Wanneer u gelijktijdig inschrijft voor Opleiding Bibliotheekmedewerker - module Basis of één van de andere modules uit de Basisopleiding Bibliotheekmedewerker (Maatschappelijke Educatie of Leesbevordering & (Digitale) geletterdheid) is het tarief € 1945,00 i.p.v. € 2.195,00.

Resultaat 

Na afloop van de module Frontoffice heeft u de juiste competenties om op klantgerichte en doeltreffende wijze de bezoekers van de bibliotheek of mediatheek te faciliteren in het gebruik van de producten en diensten van uw organisatie.

Doelgroep 

De Basisopleiding Bibliotheekmedewerker (BOB) module Frontoffice is geschikt voor iedereen die zich wil specialiseren in het uitvoeren van de werkzaamheden in de front office van een bibliotheek, mediatheek of informatiecentrum.

Inhoud

(Online) Zoekstrategieën – en technieken II 

Effectiever en efficiënter zoeken met de kennis hoe een term zich tot de andere termen verhoudt, de relaties die veel systemen leggen en het zoeken op classificatie en woordsystemen in verschillende databanken en gebruik makend van de juiste zoektechniek. 

Tijdens dit onderdeel komen o.a. deze onderwerpen aan de orde: 

• Woordsystemen
• Classificaties  

 

Inspirerend leesadvies 

Belangrijke tools en (gespreks)technieken voor inspirerend en passend leesadvies aan bezoekers op het gebied van literatuur/fictie/romans. 

Geef goed leesadvies door de (zoek)vraag en leesvoorkeuren van bezoekers te verhelderen en te koppelen aan verschillende fictiegenres met passende boektitels om te adviseren. 

Tijdens deze module komen o.a. deze onderwerpen aan de orde:

• Gesprekstechnieken en benodigdheden passend leesadvies literatuur volwassenen 
  • Uitvragen klantvraag op gebied van fictie  
  • Eigen boekenkennis in kaart brengen, waarderen & activeren  
  • Versterking associatievermogen 
  • Bruikbare Webtools 
  • Verhalende boeken snel beoordelen op stijlkenmerken 
• Versterken collectieve team kennisbasis 
• Effectief leesadviesgesprek voeren  
• Theoretische achtergrondinformatie impact en belang van lezen)  

 

De klant centraal 

De beleving van de gehele klantreis is een bepalende factor voor klanttevredenheid en een klantgerichtere organisatie. 

Beïnvloed de klantreis van de bezoekers door de huidige en ideale klantreis in kaart te brengen waardoor obstakels worden gesignaleerd en verbeteringen gerealiseerd. 

Tijdens dit onderdeel komen o.a. deze onderwerpen aan de orde: 

• Verzamelen en gebruik klantfeedback 
  • Ken de klant en breng wensen en behoefte in kaart.  
  • Methodes voor het verzamelen van klantfeedback. 
• Persona’s en mindsets bibliotheekgebruikers 
  • Onderscheid verschillende doelgroepen en begrijp ze beter  
  • Stem het aanbod af  op de verschillende wensen en behoeftes. 
• Customer Journey en dienstverlening 
• Het begrip klantreis 
  • Hoe ‘reist’ een bezoeker door de bibliotheek 
• Verschillende doelgroepen met verschillende eigenschappen 
• Kijken naar de dienstverlening vanuit de klant 
• Analyseren en verbeteren van de klantprocessen 

 

 Communicatie II: Klantgericht communiceren  

Aangescherpte communicatievaardigheden toepassen ter bevordering van de samenwerking zowel binnen als buiten de organisatie, de-escalatie in moeilijke situaties en professioneel handelen in het klantcontact. 

Met de juiste gesprekstechnieken en inzicht in de eigen communicatiestijl worden de sterke punten benut en de zwakke verbeterd t.b.v. een zelfverzekerde attitude in uitdagende situaties met bezoekers waarin de eigen grens wordt bewaakt. 

Tijdens dit onderdeel komen o.a. deze onderwerpen aan de orde: 

• Zelfreflectie en persoonlijke groei 
  • Eigen communicatiestijl,  benut uw sterke en verbeter de zwakke punten
• De-escaleren van grensoverschrijdend gedrag 
  • Effectief omgaan met uitdagende situaties en bezoekers 
• Versterken van samenwerking binnen én buiten het team 
  • Soepel samenwerken met directe collega’s en afdelingen (o.a. Marketing & Communicatie, Educatie en Collectie), ter bevordering van het optimaliseren van de dienstverlening 

 

Niveau

Mbo 4

Studiebelasting

• Voorbereiding: 2 à 4 uur per week incl. huiswerkopdrachten en tentamen.
• Examen module: 12 - 16 uur  

Certificaat

Eén onderdeel van de module Frontoffice wordt afgerond met een tentamen. De module wordt afgerond met een examen. Bij een voldoende beoordeling heeft u recht op een certificaat. Wanneer u ook de Opleiding Bibliotheekmedewerker -  module Basis met goed gevolg afrondt, heeft u recht op het instellingsdiploma Basisopleiding Bibliotheekmedewerker.  

 

Bijzonderheden

Wanneer u gelijktijdig inschrijft voor Opleiding Bibliotheekmedewerker - module Basis of één van de andere modules uit de Basisopleiding Bibliotheekmedewerker (Maatschappelijke Educatie of Leesbevordering & (Digitale) geletterdheid) is het tarief € 1945,00 i.p.v. € 2.195,00.

LET OP! Bij inschrijving voor de hele Basisopleiding Bibliotheekmedewerker moet u in het opmerkingenveld van het aanmeldformulier aangeven welke verdiepingsmodule (tweede module) u wilt volgen.