Forum Groningen en GO opleidingen bouwen aan weerbare medewerkers
De bibliotheek is allang niet meer alleen een plek om boeken te lenen. Forum Groningen ontwikkelt zich steeds nadrukkelijker tot huiskamer van de stad: een “third space” waar iedereen welkom is, ongeacht wie je bent of waarom je binnenloopt. Studeren, elkaar ontmoeten, opwarmen, hulp vragen, er gewoon even zijn. Precies die openheid waar Forum voor staat.
Diezelfde openheid brengt ook een uitdaging met zich mee. Juist omdat iedereen welkom is, krijgen bibliotheekmedewerkers van Forum op alle vestigingen ook te maken met ongewenst gedrag van bezoekers: van overlastgevende jongeren en warmtezoekers tot verwarde personen en bezoekers met een kort lontje. Vooral bij de balies, de klantenservice op de Nieuwe Markt en in de bibliotheekvestigingen speelt dit dagelijks.
Uit het Medewerkerstevredenheidsonderzoek van Forum kwam een overwegend positief beeld naar voren: medewerkers waren zeer tevreden, met als enige aandachtspunt dat zij zich in meer of mindere mate onveilig voelden op de werkvloer. Ze gaven aan zich soms meer handhaver dan bibliotheekmedewerker te voelen — iets dat afleidt van het werk waar ze ooit voor kozen, en dat sommigen letterlijk mee naar huis namen.
Dat signaal staat niet op zichzelf: uit de arbeidsmarktanalyse van BibliotheekWerk (2023) blijkt dat 40% van de bibliotheekmedewerkers weleens last heeft van agressie en intimidatie op het werk. Dit soort signalen valt bovendien onder de wettelijke zorgplicht van werkgevers: de Arbowet verplicht organisaties om risico's op agressie en ongewenst gedrag in kaart te brengen — via de RI&E — en structureel aan te pakken.
Voor Forum was dat het startpunt van een duidelijke vraag: hoe blijf je die gastvrije huiskamer van de stad, zonder dat dit ten koste gaat van het gevoel van veiligheid van je eigen medewerkers? Hoe geef je hen de vaardigheden, het zelfvertrouwen én de erkenning die ze nodig hebben om met ongewenst gedrag om te gaan — structureel, en niet als eenmalige actie?
De eerste stap: een basis die verder gaat dan theorie
Samen met GO opleidingen startte Forum met de module Omgaan met ongewenst- en grensoverschrijdend gedrag in de bibliotheek. Aan de uitvoering ging eerst een gedegen voorbereiding vooraf. In een intakegesprek bespraken de leidinggevenden, de HR-adviseur van Forum en de opleidingsmanager Bibliotheken & Mediatheken van GO opleidingen samen hoe de situatie op de werkvloer werd ervaren door medewerkers. Vervolgens spraken de leidinggevenden uit hoe zij dit zelf beleefden, welke wensen zij hadden en wat de cursus concreet zou moeten opleveren.
Om de inhoud goed te laten aansluiten bij de praktijk, werd afgesproken dat de eerste groep als pilotgroep zou fungeren. Op basis van de evaluatie van deze pilotgroep en de eigen observaties van de docent en trainingsacteur werd de cursus aangescherpt, voordat deze bij de overige groepen werd uitgevoerd. Ook tijdens de uitvoering bleven de lijnen kort: gedurende het hele traject onderhielden Forum en GO opleidingen nauw contact met elkaar om de cursus goed te laten verlopen en aan te laten sluiten op wat er speelde en reisde de opleidingsmanager van GO persoonlijk af naar Groningen voor de eindevaluatie samen met de leidinggevenden.
Vier groepen medewerkers namen deel samen met de leidinggevenden, steeds een mix van collega's van de hoofdvestiging en de wijkvestigingen, ervaren en nieuw. Een hele lesdag met theorie en interactieve opdrachten in de ochtend en praktijkoefeningen met een trainingsacteur in de middag.
Wat Forum vooral meenam uit deze eerste ronde, was een genuanceerd beeld. Nieuwe medewerkers haalden veel uit de theorie en konden die goed toepassen in de oefensessies. Bij ervaren medewerkers, die vaker al een agressiecursus hadden gevolgd, lag dat anders: zij dachten in eerste instantie “dit weet ik allemaal al” — tot ze in de oefening met de trainingsacteur merkten dat ze toch te lang bleven doorpraten, te veel toegaven of hun grens niet duidelijk genoeg aangaven. Voor hen was dat juist een grote eyeopener.
Opvallend was ook wat er in een groep van alleen vrouwelijke medewerkers naar boven kwam: situaties die niet eerder bij leidinggevenden bekend waren, zoals een bezoeker die een telefoonnummer in iemands hand drukt, of iemand die recht tegenover de balie gaat zitten en een medewerker aanhoudend blijft aankijken. Dit soort situaties wordt vaak niet gemeld — uit schaamte, omdat medewerkers het zelf bagatelliseren, of omdat het stilzwijgend als “hoort erbij” wordt beschouwd. Ook het verschil tussen de hoofdvestiging, waar snel een beroep op beveiliging kan worden gedaan, en de wijkvestigingen, waar medewerkers er alleen voor staan, bleek in elke groep een terugkerend thema. En niet onbelangrijk: de actieve, kwetsbare betrokkenheid van leidinggevenden die zelf meededen aan de cursus, werd door zowel medewerkers als docent en trainingsacteur sterk gewaardeerd en droeg zichtbaar bij aan de veiligheid en openheid in de groep.
Verschillende medewerkers gaven achteraf aan dat de cursus vooral het gevoel gaf dat zij zelf grenzen mogen stellen — dat nee zeggen tegen een bezoeker geen onvriendelijkheid is, maar een legitieme keuze die bij het werk hoort.
De belangrijkste conclusie voor Forum: medewerkers herkennen goed gedrag wanneer ze het zien, maar het handelen zelf beklijft nog onvoldoende. Eén cursusdag is een goede eerste stap — maar geen eindpunt.
Het vervolg: dieper de praktijk in
Vanuit die conclusie adviseerde GO opleidingen een vervolgtraject op maat: Omgaan met grensoverschrijdend- en complex gedrag, uitgevoerd in twee delen: een dagdeel in het voorjaar en mogelijk een dagdeel in het najaar. Waar de inhoud van de eerste cursus vooral was gebaseerd op de signalen uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek en de focus die de leidinggevenden daarbij aangaven, koos GO opleidingen voor het vervolg bewust voor een andere aanpak: co-creatie. Bij co-creatie wordt de leerinhoud niet vanuit de organisatie bedacht en vervolgens aan medewerkers voorgelegd, maar sámen met vertegenwoordigers van de doelgroep ontwikkeld. Dat verschuift de rol van medewerkers van deelnemer naar mede-eigenaar van de cursus, met als resultaat een inhoud waar zowel medewerkers als leidinggevenden achter staan — en die daardoor beter beklijft. Kortom: medewerkers denken zelf mee over de inhoud van hun eigen cursus, in plaats van dat die inhoud van bovenaf wordt bepaald.
Concreet bood GO opleidingen aan om voorafgaand aan de cursus een co-creatiesessie te organiseren: samen met een aantal vertegenwoordigers van de medewerkers zou dan worden opgehaald welke grensoverschrijdende situaties zij lastig vinden en graag zouden willen oefenen. Zoals vaker gebeurt binnen bibliotheken, kon deze sessie door omstandigheden uiteindelijk niet doorgaan — waarop snel geschakeld moest worden om de leerbehoefte op een andere manier op te halen.
Forum had daarbij vooraf een duidelijk beeld van de gewenste inhoud, uitvoering en werkvormen, en stond tegelijk open voor het advies van GO opleidingen. Juist die combinatie zorgde ervoor dat didactiek en praktijk goed op elkaar aansloten, met een zo optimaal mogelijk resultaat als doel.
Voor het eerste deel van de cursus ontwikkelde GO opleidingen daarom een scenario-werkblad, waarop medewerkers zelf de meer ingrijpende situaties konden beschrijven die zij hadden meegemaakt — van persoonlijk gerichte verbale agressie (schelden, beledigen, kleineren) tot intimidatie of fysiek geweld. Deze werkvorm stelde de docent en de trainingsacteur alsnog in staat gericht te oefenen op wat er bij Forum daadwerkelijk speelde, in plaats van met standaardcasuïstiek te werken. Verspreid over drie dagen begeleidden zij zes kleinere groepen.
Deze aanpak, mede op advies van de docent en de trainingsacteur, betekende een bewuste koerswijziging: waar Forum in de eerste ronde nog koos voor zo groot mogelijke groepen, volgde de organisatie dit keer het advies op om met kleinere groepen te werken. Het effect was direct merkbaar: hoe kleiner de groep, hoe makkelijker medewerkers zich melden en hoe meer iedereen daadwerkelijk aan bod komt. Daarbij bleek het vakmanschap van de docent doorslaggevend: door scherp door te vragen en net zo lang met een scenario te blijven oefenen tot het daadwerkelijke knelpunt zichtbaar werd — een grens die niet werd gesteld, of het ontbreken van een goed alternatief — kwamen inzichten naar boven die anders onbenoemd waren gebleven.
Minstens zo belangrijk was de rol van de trainingsacteur, die niet alleen realistische, invoelbare situaties neerzette, maar vooral ook een veilige leeromgeving bewaakte. Juist die veiligheid maakte dat medewerkers durfden te oefenen, ook als een eerste poging niet meteen lukte — zonder die veiligheid zou er van de scenario's minder zijn blijven hangen. Er kwam geen enkele negatieve reactie op terug — deelnemers omschreven het juist als een goede opfrisser en voor een deel opnieuw als eyeopener. Doordat gewerkt werd met eigen aangeleverde scenario's en een nagebouwde, herkenbare baliesituatie — met eigen materialen, boeken, een laptop, een scanner — voelde het geoefende direct echt en toepasbaar.
Ook het verschil tussen de Nieuwe Markt en de wijkvestigingen kwam opnieuw duidelijk naar voren: protocollen over bij wie een medewerker in een filiaal terechtkan bij een lastige situatie, bleken voor veel mensen niet helder. Dit signaal, dat GO opleidingen samen met Forum uit de evaluaties naar boven haalde, wordt nu gericht opgepakt — mede om het tweede deel van het vervolgtraject nog dichter op de praktijk van elke locatie te laten aansluiten, desgewenst per vestiging georganiseerd, juist nu alle filialen sinds augustus de hele dag open zijn met meer collega's op de vloer.
Waar Forum nu staat
Een mogelijk tweede deel van dit vervolgtraject is voor dit najaar voorzien. Forum weegt daarbij bewust af hoe de opgehaalde behoefte en resultaten het beste een plek krijgt: doorgaan volgens het bestaande programma, of het traject meer per locatie inrichten — inclusief aandacht voor de twaalf nieuw aangenomen medewerkers die de eerdere cursus nog niet volgden. Precies dit soort keuzes maakt het traject geen vaste cursus “van de plank”, maar een leerlijn die meegroeit met wat een organisatie in de praktijk nodig heeft.
In de praktijk zou dit mogelijk kunnen betekenen: een dagdeel per onderdeel, in groepen van circa 6 tot 8 medewerkers, verspreid over meerdere dagen zodat het goed in te plannen is naast de reguliere dienst. Organisaties kunnen dit traject zowel centraal als per locatie laten organiseren, afgestemd op wat voor het team het beste werkt.
Wat voor Forum in elk geval vaststaat: dit onderwerp verdient een terugkerende plek op de agenda, vergelijkbaar met BHV. Niet omdat grensoverschrijdend gedrag ooit helemaal verdwijnt, maar omdat medewerkers die weten hoe ze grenzen mogen en kunnen stellen, met meer plezier en zelfvertrouwen hun werk kunnen blijven doen.
Herkenbaar voor jouw organisatie?
Het verhaal van Forum is geen uitzondering. Veel bibliotheekorganisaties worstelen met dezelfde spanning tussen gastvrijheid en veiligheid, tussen hoofdvestiging en wijkfiliaal, tussen “dit hoort er nu eenmaal bij” en het besef dat het dat niet zou moeten zijn. GO opleidingen bouwt dit traject daarom bewust op als leerlijn: van bewustwording en basisvaardigheden in module 1, naar het hanteren van complexere, geëscaleerde situaties in het vervolgtraject.
Wat betekent dit voor jou?
• Werk je op de vloer of aan de balie? Herken je dit? Bespreek het met je leidinggevende — je hoeft niet te wachten tot het misgaat.
• Ben je leidinggevende van een team of afdeling? Wil je weten wat dit traject kost en hoe we het inplannen (per locatie)? Neem contact op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.
• Werk je bij HR? Benieuwd hoe dit past binnen jullie Arbobeleid en RI&E? We denken graag mee over een structurele aanpak.
Bekijk onze cursus of neem contact op met GO opleidingen.