Klantgericht communiceren voor vrijwilligers in de bibliotheek

1 Dagdeel over proactieve, klantgerichte dienstverlening voor vrijwilligers.

Steeds meer bibliotheken draaien voor een groot deel — en soms volledig — op de inzet van vrijwilligers. Tegelijk verandert de rol van de bibliotheek: van uitleenpunt naar ‘huiskamer van stad of dorp’, een plek waar ontmoeting, activiteiten en dienstverlening samenkomen. Dat vraagt van vrijwilligers een andere houding. Niet afwachten tot een bezoeker een vraag stelt, maar zelf het initiatief nemen: mensen welkom heten, aanspreken, meedenken en wijzen op alles wat de bibliotheek te bieden heeft. Kortom: van reactief naar proactief, zodat geen enkele bezoeker met een ‘nee’ de deur uitgaat.

Veel vrijwilligers zijn van nature sterk gericht op de publieksservice — boeken opruimen, pasjes, eenvoudige vragen — en kennen het bredere aanbod van de bibliotheek meestal wel, maar zetten dit in de praktijk nog niet actief in. In dit dagdeel leren zij die ‘oogkleppen’ af te zetten: luisteren naar de vraag achter de vraag en de brug slaan tussen een concrete klantvraag en de mogelijkheden van de bibliotheek — of dat nu een computercursus, een activiteit of een passend boek is. In één interactief dagdeel vertalen we kennis en houding direct naar de dagelijkse werkpraktijk, met veel ruimte voor herkenbare praktijkvoorbeelden.

Resultaat

Na afloop van dit dagdeel:

• bent u zich bewust van uw rol als vrijwilliger in proactieve, klantgerichte dienstverlening;
• begrijpt u het belang van een open en klantgerichte grondhouding en heeft u de eerste stappen gezet om zich daarnaar te gedragen;
• herkent u de vraag achter de vraag en verschillende klanttypen, en spreekt u bezoekers op een klantgerichte manier aan;
• kunt u het bredere aanbod van de bibliotheek gericht en op het juiste moment onder de aandacht brengen;
• vertaalt u deze houding door naar het klantgericht uitvoeren van uw dagelijkse werkzaamheden.

Doelgroep

U bent vrijwilliger in een bibliotheek en actief in de publieksservice of gastontvangersrol. De cursus is geschikt voor vrijwilligers met én zonder bibliotheekervaring.

Inhoud

Tijdens dit dagdeel komen de volgende onderwerpen aan bod:

• Wat is klantgerichtheid?
• Wat is proactief?
• Wat zijn de voordelen van proactief klantgericht werken voor:
  • de klant
  • de bibliotheek als organisatie
  • onszelf als vrijwilliger
• Hoe ziet proactief klantgericht werken door de vrijwilliger er in de praktijk uit?

We maken het tastbaar met herkenbare praktijkvoorbeelden (zonder rollenspel). De docent stimuleert met interactieve werkvormen en (groeps)opdrachten nieuwsgierigheid, klantgerichtheid, proactiviteit, behulpzaamheid en betrokkenheid.

Niveau

Geen specifieke vooropleiding vereist.

Studiebelasting

Eén dagdeel, zonder voorbereiding vooraf. Het leerrendement is het grootst wanneer u uw eigen ervaringen en casuïstiek meeneemt naar de les.

Certificaat

Na afronding ontvangt u een bewijs van deelname.

Aanbodvormen

Open inschrijving. U kunt zich individueel of met enkele collega-vrijwilligers inschrijven voor een geplande cursusdatum. U leert samen met vrijwilligers van andere bibliotheken, wisselt ervaringen uit en doet inspiratie op buiten de eigen organisatie. Kijk voor de actuele data en het tarief aan de rechterkant van deze pagina.

Incompany / op maat. Wilt u een grotere groep vrijwilligers tegelijk scholen? Dan verzorgen we dit dagdeel op locatie en op maat voor uw organisatie, afgestemd op uw vestigingen, werkwijze en vrijwilligers. Neem contact met ons op 070 - 351 2380 voor een voorstel dat aansluit op uw situatie.