BedrijfstrainingNieuw

Customer journey

De deelnemer kan na afloop van deze training de customer journey uitwerken en in kaart te brengen en daardoor klantprocessen te analyseren en verbeteren. De training Customer Journey brengt u op weg naar een klantgerichter organisatie.

Duur
2,25 dagdelen
Lestijden
09.30-12.30 uur en 09.30-14.30 uur
Kosten
€ 695,00 (incl. 0% BTW, cursusmateriaal en lunch op 2e dag)
Startdatum
Woensdag 26 september 2018
Overige dagen
Woensdag 10 oktober 2018
Plaats
Utrecht Routebeschrijving
Direct inschrijven

Algemene doelstellingen

De beleving van de gehele klantreis is een bepalende factor voor klanttevredenheid. Door de huidige klantreis en de ideale klantreis in kaart te brengen kunnen obstakels worden gesignaleerd en verbeteringen worden gerealiseerd. De training Customer Journey brengt u op weg naar een klantgerichter organisatie. 

 

Het inzichtelijk maken van de klantreis helpt u de klant beter te begrijpen en deze daarmee nog beter van dienst te zijn voor, tijdens en na het afnemen van een dienst (of de koop). Hulpmiddel hierbij zijn 'persona's'; een beschrijving van de voor uw organisatie belangrijke klantgroepen. Deze klanten krijgen hierdoor een eigen gezicht en gaan nóg meer leven zodat u ze beter herkent. Doordat u door de ogen van de klant naar uw dienstverlening kijkt, leert u alert te zijn op zijn wensen en behoeften en op eventuele verbeterpunten in de dienstverlening zodat u nóg klantgerichter gaat werken.

 

Doelgroep

Deelnemers zijn bibliotheek-/mediatheekmedewerkers die een ruime ervaring hebben met klantcontacten.

 

Leerdoelen 

  • U leert welke stappen te zetten om zelf deze customer journey uit te werken. 
  • Door middel van het creëren van een 'persona' kruipt u in de huid van een klant en signaleert u verbeterpunten en successen.
  • U leert een klantreis in kaart te brengen en daardoor klantprocessen te analyseren en verbeteren.

 

Onderwijsvormen

De training bestaat uit een workshop met 2 praktische opdrachten. Daarnaast is er veel ruimte voor eigen inbreng en voor het uitwisselen van ideeën. De workshop bevat veel voorbeelden uit de praktijk. Deelnemers worden geprikkeld worden om actief deel te nemen en kritisch te kijken naar eigen organisatie en werkprocessen.

 

Planning / Studiebelasting

- Lesdag 1                 9.30-12.30 uur

- Huiswerkopdracht:   1 uur

- Lesdag 2                 9.30-14.30 uur

 

Leermiddelen

- Template Customer Journey

- Hand-outs

 

- - - - - - - - - - - - -

Er zijn in overleg diverse in-company vervolgopties mogelijk:

- Terugkomdag als opfrisser> ervaringen delen

- Adviesronde voor specifieke situatie in eigen bibliotheek> oplossingen en suggesties

- Mogelijkheid om 'mystery guest' eenzelfde klantreis te laten maken.

TW: cujo